Денис Земнухов - об электронных госуслугах, искусственном интеллекте, кадровом голоде и будущем без бумажных документов
В тройку лидеров среди регионов России по цифровому госуправлению входит сегодня Приамурье, амурские многофункциональные центры годами держатся на верхних строчках федеральных позиций. А нейросетью для мирового суда, которую сделали амурские специалисты, пользуются больше половины субъектов страны. И это при том, что Амурская область - далёкий от центра России регион, а наши бюджетные возможности несопоставимы с крупными территориями страны. За такими результатами - команда специалистов, которая ищет, тестирует, а порой и сама разрабатывает цифровые решения. «Купить дорогостоящую программу гораздо проще, чем добиться того, чтобы она действительно работала», - признаётся министр цифрового развития и связи области Денис Земнухов. Глава ведомства рассказал о том, как региональные услуги появляются на «Госуслугах», зачем искусственному интеллекту отдельный сервер, почему цифровой ID пока не всегда заменяет бумажный документ и когда жители Приамурья смогут забыть о походах по инстанциям.
Нейросети своими силами
- Денис Владимирович, будем откровенны: когда говорят про цифровизацию, представить, что Амурская область - в авангарде этого направления, довольно сложно. У нас нет Сколково или профильных кластеров, которые бы стимулировали работу программистов, нет крупных компаний, специализирующихся на нейросетях и передовых инфобез-технологиях. Но при этом у Амурской области одни из лучших показателей цифровизации в стране. Как так получается?
- Мы действительно, ес ли говорить о цифровом государственном управлении, входим в первую тройку регионов России. По многофункциональным центрам тоже много лет на первых позициях: каждый квартал получаем рейтинги и, как правило, оказываемся в «зеленой» зоне.
При этом каждый новый цифровой сервис мы внимательно изучаем. У нашего региона не настолько большой бюджет, чтобы приобретать все предлагаемые бизнесом решения. Хотя этим путем идут некоторые обеспеченные регионы. Но купить - не значит успешно внедрить. Есть примеры, что продукт купили, а потом он, скажем так, лежит на полке, потому что оказался невостребованным или неэффективным.
На самом деле далеко не каждое цифровое решение стоит тех денег, которые за него просят. Иногда его можно сделать самостоятельно - у нас есть специалисты, которые способны разобраться в технологии и адаптировать ее под конкретную задачу.
Например, в государственных учреждениях много бумажной работы: справки, нормативные документы, ответы. И эту работу можно было бы передать нейросети: например, сформировать отчет по определенному шаблону, сделать статистику, аналитику, презентацию. Но загружать данные в обычную нейросеть нельзя - они станут общедоступными. Нужен защищенный контур, внутри которого данные не будут уходить наружу.
Есть технология RAG (когда модель работает не просто на основе своих общих знаний, а отвечает на вопросы, опираясь на загруженные документы: инструкции, нормативные акты, внутренние материалы, - прим. ред.). По сути, можно организовать поиск по большому массиву документов и получать ответы с учетом конкретной базы данных.
Мы рассматривали такое готовое решение отнекоторых партнеров. Но цены на такие программно-аппаратные комплексы очень высокие - больше 50 млн рублей. Пошли другим путем:купили две видеокарты примерно за два миллиона рублей - и вот у нас есть инфраструктура для видеоаналитики аппаратно-программного комплекса «Безопасный город».
Семь раз проверь, один раз купи
- А когда такие траты оправданы?
- Конечно, нельзя сказать, что любую систему можно собрать своими силами или что готовые продукты не нужны. Иногда специализированное решение действительно нужно. Но прежде чем платить десятки миллионов, мы должны разобраться, какие возможности нам необходимы, что уже есть у нас и можно ли получить тот же результат другим способом.
Если посчитать, сколько денег мы потратили на цифровизацию, и сопоставить их с результатами, мы, наверное, будем одними из первых не только в регионе, но и в стране.
При этом у нас действительно непростая ситуация с ресурсами. Например, отечественные серверы и системы хранения данных могут стоить в несколько раз дороже привычных решений, а поставки иногда занимают полгода. Но задачи нужно решать здесь и сейчас.
Наш подход - не покупать технологию ради самой технологии, а сначала проверить, оценить затраты и понять, что в итоге получит регион. Если есть возможность сделать нужный инструмент самостоятельно, мы ее рассматриваем. А если «пилот» показывает, что решение не работает или не дает нужного эффекта, значит не стоит тратить на него бюджетные деньги.
Наши на «Госуслугах»
- А что делает наша амурская команда для цифровизации региона? Ведь эту работу обычно не видно.
- Мы выводим на федеральный портал положенные амурчанам льготы и меры поддержки, чтобы люди могли получать их онлайн. Сейчас в регионе есть целый набор инструментов для перевода услуг в цифровой формат. С их помощью мы создаём на портале новые формы и сервисы, удобные интерактивные заявления. При этом системы сами обрабатывают данные и запрашивают нужную информацию у других ведомств - так всё работает быстро и без лишней бумажной волокиты. Благодаря этой работе на «Госуслугах» появляется всё больше услуг и мер поддержки. А некоторые сервисы мы делаем еще удобнее - переводим в беззаявительный формат. Это значит, что если наступает подходящая ситуация, человеку в личный кабинет приходит предложение получить услугу. Нужно просто согласиться, а дальше всё оформится автоматически.
Совсем недавно анонсировали новый сервис «Защита от мошенников». Он создан на основе известных прецедентов: там включено 86 сценариев. Есть два направления: первое - что делать, если человек уже передал злоумышленникам код или выполнил их инструкции. Второе - как распознавать возможные схемы мошенничества и не попасться на уловки.
В целом цифровые государственные услуги развиваются сегодня в сторону комплексных жизненных ситуаций. Например, рождение ребенка, переезд в другой регион, утрата близкого человека. В такие моменты человеку приходится оформлять сразу несколько документов и заявлений. Теперь система может подобрать необходимые услуги и помочь заполнить заявления.
То есть человеку не нужно самому разбираться, в какое ведомство идти и что оформлять. Вы описываете ситуацию, а система предлагает подходящие услуги. Для этого на «Госуслугах» есть интерактивный робот «Макс». Наш отдел цифрового государственного управления обучает его распознавать ключевые слова, связанные с запросами жителей. Можно общаться с ним практически как с чат-ботом: написать, что вам нужно, и получить подсказку - выбрать жизненную ситуацию или конкретную услугу.
- Какие вопросы амурчане задают чаще всего?
- Самые популярные связаны со здоровьем: запись на прием к врачу, электронная регистратура. Также много обращений по недвижимости - регистрация прав, изменение данных.
Еще есть и конкретные региональные сервисы. С помощью «Госуслуг» можно сформировать цифровое удостоверение ветерана труда. Для учителей недавно была запущена масштабная программа повышения квалификации в сфере искусственного интеллекта: подать заявление на нее можно было посредством портала. Цифровизованы на портале меры поддержки участников СВО и членов их семей, в том числе компенсация расходов на ЖКУ и услуги, связанные с догазификацией жилого помещения. В электронном виде приходят и налоговые уведомления.
Телефон вместо паспорта
- Год назад вы рассказывали о национальном мессенджере МАХ - тогда амурчане только начали с ним активно знакомиться. Насколько плотно он сегодня вошел в жизнь жителей региона и что, кроме мессенджера, он даёт?
- Действительно, аудитория МАХ активно растет. Порядка 136 тысяч пользователей подписаны на региональные каналы, а около 10 тысяч человек пользуются региональными сервисами. Если посмотреть на аудиторию, которая в принципе пользуется мессенджером, то она значительно больше. Сегодня МАХ есть уже у многих амурчан, в том числе у представителей старшего поколения.
В мессенджере постепенно появляются полезные сервисы: запись в МФЦ, медицинские чат-боты, другие инструменты взаимодействия с государственными учреждениями.
Например, медицинский чат-бот разработали коллеги из министерства здравоохранения при нашей технической поддержке. Мы также обеспечиваем региональное внедрение федеральных возможностей, в том числе цифрового ID.
Запущен туристический чат-бот - помощник туриста. Он подсказывает, куда сходить, что посмотреть, где поесть. Еще одно направление - обращения по поводу безнадзорных животных. Соответствующие вопросы относятся к полномочиям муниципалитетов, и цифровые инструменты могут помочь жителям сообщать о таких случаях.
Но просто запустить сервис недостаточно. Нужно, чтобы люди знали о нём и пользовались им. По востребованности региональных сервисов MAX мы сначала занимали второе место в стране и первое в Дальневосточном федеральном округе, но затем немного снизили позиции. Люди по привычке продолжают записываться к врачу через «Госуслуги» или региональный портал «Регистратор 28».
Кстати, еще один важный инструмент - платформа обратной связи. Через портал «Госуслуги», сервис «Решаем вместе» амурчане могут рассказывать о своих проблемах.
Жалоба министру
- А что происходит с такими обращениями? Кто их рассматривает?
- Сначала обращение поступает координатору. В нашем министерстве эту роль выполняю я, мои заместители и некоторые руководители отделов. Затем мы назначаем исполнителя, который получает уведомление и работает с вопросом.
Преимущество в том, что обращение не нужно дополнительно дублировать на бумаге. Оно проходит через систему, и его движение можно контролировать. Но здесь важно смотреть не только на количество обращений, а на причины, по которым люди жалуются. Если за неделю поступает сто жалоб на одну и ту же проблему, логичнее постараться устранить ее, чем бесконечно отвечать каждому заявителю.
- Еще одна возможность цифровизации, которую дал МАХ, - цифровой ID. С помощью этого кода можно подтвердить свой возраст в магазине, заселиться в гостиницу. Мы идем к тому, чтобы смартфон заменил паспорт?
- Да, думаю, уже через несколько лет в большинстве случаев телефона для идентификации человека будет достаточно. Вы сказали про заселение в гостиницу. И это наглядный пример того, что цифровизация зависит не только от технологий. Мы можем создать сервис, обеспечить его техническую работу - но нужно еще донести информацию до тех, кто непосредственно обслуживает людей.
Мы вместе с коллегами из министерства, курирующего туризм, объезжали гостиницы и проверяли, знают ли сотрудники о такой возможности. Оказалось, что в некоторых случаях необходимый функционал уже есть, особенно в крупных гостиничных сетях, а персонал на местах об этом не знает. В итоге выяснилось, что девять из тринадцати гостиниц, которые мы проверили, уже были подключены к этой системе. Работу с остальными продолжаем. На самом деле это очень удобно: не нужно искать паспорт после долгой дороги и ждать, пока оформят документы.
Сегодня с помощью цифрового IDможно подтвердить право на льготы: например,при посещении учреждений спорта и культуры. Ветеран может сформировать код и предъявить его вместо того, чтобы заказывать справки, носить с собой паспорт и каждый раз доказывать свое право на льготу.
Цифровое будущее
- А когда можно будет прийти в больницу - и не предъявлять целую папку документов: свидетельство о рождении ребенка, полис и другие бумаги?
- Это вопрос не только к цифровому развитию, но и к организации работы в самих учреждениях. Мы создаём возможности - но нужно, чтобы ими пользовались на местах. В здравоохранении это прежде всегозадача министерства здравоохранения.
У медицинской системы уже есть полезные цифровые функции. Например, электронные результаты анализов, закрытие больничных листов и телемедицинские консультации. Но мы понимаем, что пока не все возможности используются так, как хотелось бы. За первый месяц использования онлайн сервиса было закрыто порядка 712 больничных листов.
Поймите, цифровизация - не просто разработка сервиса. Необходимо, чтобы он был встроен в повседневную работу учреждения, а сотрудники понимали, как им пользоваться.
- Получается, главный барьер - человеческий фактор?
- Это на самом деле одна из самых сложных проблем. Мы можем предложить хороший инструмент, а на местах продолжают работать по старой схеме, потому что так привычнее.
У нас даже есть такое ощущение: мы подбрасываем цифровой мяч, а его никто сверху не ловит. Хотя сервис уже создан и готов к использованию.
Поэтому нужно не только запускать новые решения, но и обучать людей: объяснять, зачем эти решения нужны, постепенно отказываться от старых процессов. Это касается и граждан, и самих сотрудников организаций. Но я не могу сказать, что всё стоит на месте. Изменения есть, и они заметны. Вспомните, сколько времени раньше занимало оформление документов. Сегодня многие вопросы можно решить гораздо быстрее, причем без повторного сбора одних и тех же справок.
- То есть бумажные удостоверения и документы всё-таки останутся с нами?
- Думаю, когда-нибудь - возможно, лет через десять - мы откажемся от большинства бумажных документов. Но многое упирается в архивы. У них есть свои регламенты: одни документы нужно хранить десять лет, другие - постоянно. Это не только вопрос желания перейти на электронный документооборот, но и вопрос денег, технических возможностей и требований к хранению информации.
Пока бумажные документы остаются частью нашей жизни. Но постепенно всё больше услуг и подтверждений переводится в электронную форму. И чем привычнее для людей и организаций станет цифровой формат, тем меньше будет необходимости носить с собой папки со справками и удостоверениями.
- Если подвести итог, что сегодня главное в цифровизации Амурской области: технологии, деньги или люди?
- В первую очередь люди. Технологии можно купить, оборудование можно установить, но без команды, которая понимает, как всё это работает и какую задачу должно решать, результата не будет. Нужно не гнаться за модными решениями, а проверять их эффективность. Нужно уметь отказываться от того, что не работает, и развивать то, что приносит пользу.
Мы находимся далеко от федерального центра, у нас ограниченные ресурсы, но это заставляет нас особенно внимательно относиться к каждому проекту. Мы не можем позволить себе тратить деньги только ради красивого отчета.
Для нас цифровизация - это не количество программ и камер. Это возможность для жителя области быстрее получить услугу, для врача - эффективнее работать, для судьи - сократить время на подготовку документов, а для государственного служащего - избавиться от лишней рутины. Именно к этому мы и стремимся.
Екатерина Гвоздовская