- Галина Ивановна, какие права имеет потребитель?
15 марта - Всемирный день защиты прав потребителей. Впервые его отметили в 1962 году. Его основателем стал президент США Джон Кеннеди, который охарактеризовал понятие «потребитель». С тех пор утекло много воды, и накануне праздника корреспондент «ТВС-анонса» Ольга Киргинцева выясняла у специалиста-эксперта территориального отдела Роспотребнадзора Галины Яшиной как, делая покупку, не попасть впросак.
- Галина Ивановна, какие права имеет потребитель?
- Всемирная организация союзов потребителей признает восемь основных прав: на удовлетворение основных нужд, на безопасность, на информацию о товаре, на выбор, на выражение интересов, на возмещение ущерба, на потребительское просвещение, на здоровую окружающую среду.
- Сколько жалоб поступило в ваш отдел в прошлом году?
- Около 420 обращений, как в письменной, так и устной форме. При этом мы не регистрировали обращения по телефону. Так бы цифра заметно увеличилась. Однако из всех обращений только 41 требовало проведения проверок. Из них в 35 случаях факт нарушения подтвердился, а к нарушителям были применены меры административного воздействия. В целом, граждане стали чаще обращаться в Роспотребнадзор. По сравнению с 2005 годом в прошлом количество жалоб выросло в два с половиной раза.
- На что жалуются люди?
- Наиболее часто потребители жалуются на торговлю, предоставление жилищно-коммунальных и бытовых услуг. В торговле людей больше не устраивают действия продавцов. Жалобы на качество продуктов можно пересчитать по пальцам. Основная масса потребителей сетует на то, что продавцы отказываются менять товар или ремонтировать его в том случае, если он сломался сразу же после покупки. В сфере ЖКХ сложились два вида жалоб: на качество воды и затопление подвалов. О нарушениях в сфере бытовых услуг говорить довольно-таки сложно. Здесь большую роль играет безграмотность людей.
- Например?
- Женщина сдала сапоги в ремонтную мастерскую. Взамен получила талончик. При получении обуви она увидела, что ремонт выполнен некачественно или сапоги вовсе затерялись. Тогда она пишет заявление в Роспотребнадзор, а его специалисты идут на проверку. Однако работники мастерской предоставляют им бланки квитанций, которые они выписывают всем. Получается, что потребитель виновата сама. Она взяла не квитанцию, а какой-то клочок бумаги. Потом, конечно, можно говорить о нарушении ее прав, но как доказать, что она действительно сдавала свои сапоги. Кстати, бывают случаи, когда владельцы организаций даже не знают, что у его подчиненных произошел конфликт с клиентом. Не так давно я была свидетелем, как работник мастерской отказал женщине в выдаче квитанции в связи с тем, что закончились бланки. Однако предприниматель - владелец организации опровергла слова работника и показала целую пачку квитанций.
- Что нужно обязательно знать покупателю?
- Не устаю повторять, что право выбора требований принадлежит покупателю. Приведу наиболее яркий пример. Мужчина покупает телевизор, который через 40 минут после включения задымился. Он приходит в магазин и требует, чтобы его забрали обратно. Но сотрудники магазина ему отказывают и отправляют в сервисный центр. Там мужчине обещают написать, что поломка произошла по его вине и деньги ему не вернут. Тогда мужчина соглашается на ремонт, который ему предлагают осуществить за полчаса, и подписывает все документы. Между тем, если бы он знал свои права, то мог бы прямо в магазине вернуть деньги за свою покупку, либо потребовать замены телевизора. Но в плане замены есть свои нюансы. Технически сложный товар заменяется в случае обнаружения существенного недостатка. И еще. Когда в спорных ситуациях покупателю предлагают подписать договор, следует внимательней читать его текст.
- Какое наказание предусматривается для лиц, оказавших потребителю некачественную услугу или продавших недоброкачественный товар?
- Штрафные санкции. Их размер устанавливается кодексом об административных правонарушениях РФ. В зависимости от вида нарушений на должностное лицо (предприниматель или заведующий магазином) можно наложить штраф от 500 до 5 тысяч рублей. Штрафы для юридических лиц на порядок выше. К основным видам нарушений относятся: нарушение правил продажи отдельных видов товаров, непредоставление потребителю необходимой и достоверной информации (например, при покупке сотового телефона продавцы заверили, что он японского производства, но оказалось КНР), включение в договор ущемляющих права потребителя условий и ненадлежащее оказание услуг или продажу недоброкачественных товаров. Но заставить предпринимателя заменить тот же телевизор мы не можем.
- Как часто белогорцы, чтобы отстоять свои права, обращаются в суд?
- Редко. Но если обращаются, то в большинстве случаев выигрывают дело. При этом суд обязывает ответчика выплатить истцу неустойку за нарушение сроков выполнения требований потребителя и компенсацию морального вреда. По закону «О защите прав потребителя» за каждый день просрочки за нарушение срока предоставления услуги ответчик выплачивает истцу неустойку в размере 3 процентов от ее стоимости, а за нарушение срока удовлетворения требований потребителя в отношении недостатков товара - в размере 1 процента.
Однако в самых спорных судебных ситуациях, когда требуется доказать, что, например, поломка техники произошла не по вине потребителя, приходится проводить независимую экспертизу. Ее можно заказать в филиалах Торгово-промышленной палаты, либо в Благовещенске, либо в Свободном. В Белогорске также есть предприниматель, который осуществляет экспертную деятельность.