Новый год – для всех время массовых покупок подарков. А для некоторых - и время разочарований после того, как купленная вещь оказалась не того качества, на которое рассчитывал и, соответственно, заплатил. И хорошо, если в магазине, где продали бракованный товар, к вам отнеслись с пониманием и в течение пары часов (в худшем случае дней) решили все проблемы. Гораздо хуже, когда продавец начинаем измываться над покупателем, а процесс установления истины затягивается на месяцы и в итоге решается в суде. После разговора с одним из пострадавших от недобросовестных продавцов корреспондент газеты «ТВС-анонс» Елена Сафина сделала вывод о том, что покупать в магазине «Связной» мобильные телефоны может стать себе дороже…
Если в поисковой строке Яндекса задать
запрос «связной нарушения прав потребителей», вывалится столько
информации, что невольно задумаешься: «А почему сделать это не приходит
в голову раньше, перед покупкой?» Краснодарский край, Пермский,
Волгоградская область, Ивановская… Сплошные нарушения прав потребителей,
скандалы и разборки с местными органами Роспотребнадзора. Вот лишь
некоторые примеры, взятые на сайтах этих контролирующих органов.
Торговая сеть «Связной-Юг». «Установлено, что предлагаемый покупателям товар не соответствует требованиям действующего законодательства. В частности, на упаковках сотовых телефонов указаны только страны-производители, а юридический адрес завода-изготовителя отсутствует. Не соответствовала требованиям и предъявленная продавцами копия сертификата соответствия. Вместо настоящей печати на ней был ксерокопированный аналог».
Торговая сеть «Связной Урал». «Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю сообщает, что по итогам надзорной деятельности в 3 квартале 2007 года наиболее грубые нарушения требований закона «О защите прав потребителей» были выявлены в ОАО «Связной Урал», который включен в так называемый «Черный список». Выявленные нарушения: грубо нарушаются права потребителя на информацию, навязывается услуга по ремонту, не соблюдаются требования статей 8, 10 и ст.18 (пункт 1) закона «О защите прав потребителей».
Торговая сеть «Связной Юг». «Одним из нарушений законодательства этой ростовской фирмы является то, что продавцы на всех 13-ти торговых точках, расположенных в городе Краснодаре, не принимают заявления от потребителей, а направляют их с претензиями в город Ростов. На Координационном совете Управления Роспотребнадзора представитель ОАО «Связной Юг» заявил, что менять методы работы с клиентами в городе Краснодаре в этой организации не намерены».
Последний пример, кстати, самый характерный. И им исподволь пользуется появившийся недавно в Белогорске филиал торговой сети «Связной Дальний Восток». Первые жертвы этой системы («Мы, продавцы, здесь ничего не решаем, обращайтесь в Хабаровск») появились в Белогорске почти сразу после открытия «Связного»…
1 июля 2007 года в только что открывшемся магазине «Связной» по ул. Кирова, 116 (к известной фирме «АМРОС» не имеет никакого отношения, просто арендуют там торговые площади, - ред.) жителем Белогорска был приобретен телефон Nokia N95 стоимостью 32830 рублей.
На третий день покупатель пришел в магазин и сказал продавцам, что с телефоном проблемы. При звонке в динамике телефона слышался металлический скрежет, а при разговоре абонент, с которым разговаривал покупатель, временами «пропадал» («затыкался» динамик), отчего разговор становился невозможным.
На тот момент в магазине работали только стажеры, которых контролировали специально присланные менеджеры из Хабаровска. В их присутствии телефон был проверен, было сделано несколько звонков и как минимум три человека, работающих в «Связном» и продавших этот телефон, не смогли по нему толком поговорить из-за проблем с динамиком. Покивали головой, мол, ага, есть проблемы. Покупатель попросил решить вопрос «мирно» - заменить телефон ненадлежащего качества на такой же, но надлежащего качества.
В этот момент и начались сложности. Казалось бы, элементарная проблема - прошло три дня, телефон глючит - просто поменяйте его и все. Но оказалось, что в «Связном» действуют свои внутренние инструкции. И они идут вразрез не только с законом о защите прав потребителей, но и со здравым смыслом.
В результате сложных трехдневных переговоров общий язык продавец и покупатель так и не нашли. Кстати, за это время в телефоне «вылезли» еще несколько неисправностей. Поняв, что проблему мирно решить не удастся, телефон ему не поменяют, покупатель уложил его в упаковку, написал претензию и понес его в «Связной». В претензии указал, что договор купли-продажи считает расторгнутым, и потребовал вернуть деньги.
Все тот же хабаровский менеджер-надсмотрщик при виде претензии потерялся.
- Я не приму у Вас претензию, не имею на то полномочий…
- В смысле?! Продать бракованный телефон у вас полномочия есть, а принять претензию - нет?!
- Звоните в Хабаровск, мы здесь ничего не решаем…
Описывать дальнейший диалог не имеет никакого смысла. Конфликт набирал обороты, в дело даже вмешались продавцы «АМРОСА».
- Да ты что делаешь, - обратились они к хабаровчанину, - вы же не правы, поменяйте человеку телефон или верните деньги, делов-то!
Но впечатленный внутренней инструкцией менеджер стоял на своем. Покупателю пришлось брать на подмогу продавцов «АМРОСА», чтобы те письменно засвидетельствовали отказ в приеме претензии.
Дальше было больше. Все тот же хабаровчанин (интересно, что белогорские продавцы «Связного» вообще не имеют там права голоса и принятия решений) отказался принять и сам телефон. Мол, он исправный или сдавайте его на экспертизу.
Здесь следует пояснить, что недобросовестные продавцы часто пользуются юридической безграмотностью покупателей и начинают говорить таинственные слова об «экспертизе» или еще какие-нибудь странные формулировки. На самом деле этапы исследования техники - это:
а) проверка качества товара;
б) экспертиза.
Пункта б) может и не быть. Если нет спора о причинах возникновения недостатков товара (а спора о том, что телефон ненадлежащего качества не было), вопрос должен решаться на месте - возврат товара или денег.
Но в «Связном» свои правила, помните? Менеждер-хабаровчанин договорился до того, чтобы покупатель написал заявление о сдаче телефона на экспертизу и при этом (додумались же!) указал в нем, что «претензий к качеству товара не имею»...
Оставив телефон в магазине, покупатель (пришлось еще раз звать на помощь продавцов «АМРОСА», чтобы они письменно подтвердили, что телефон к комплекте возвращен в отдел «Связного») сказал:
- Увидимся в суде.
В итоге все там и решилось. Покупатель выиграл суд у «Связного», отсудив стоимость телефона, компенсацию морального вреда и неустойку. Решение вступило в силу и согласно ему, «Связному» придется также выплатить судебные издержки, куда вошла еще и стоимость независимой экспертизы (проводилась в Благовещенске, - ред.), которую назначил суд. Кстати, по ее результатам суд и принял решение, что покупателю был продан телефон ненадлежащего качества.
P.S. Покупатель до последнего пытался решить вопрос мирно. Принеся исполнительный лист в магазин, он сказал, что может не отдавать его судебным приставам, достаточно, если сотрудники «Связного» сами вернут все деньги. После долгих переговоров с Хабаровском покупателю сказали, что они не могут этого сделать (таковы инструкции), надо писать заявление, открывать счет в банке, чтобы из Хабаровска на него сделали перечисление. В итоге теперь взысканием долга «Связного» перед покупателем занимаются судебные приставы...