Сегодня на Амуре № 3 (18 марта) 2009 г.

Покупатель всегда прав?

интервью

Если покупатель не готов отстаивать свои права, то их будут нарушать постоянно. Как не остаться «с носом» и о наиболее типичных проблемах во взаимоотношениях «производитель-продавец-потребитель», корреспонденту «Сегодня» Нине Сапрыкиной рассказала специалист-эксперт территориального межрайонного отдела Роспотребнадзора Галина Яшина.

- Галина Ивановна, на что чаще жалуются белогорцы?

- На все. На некачественные продукты, обувь, бытовую технику, мужчины чаще жалуются на поломку сотовых телефонов.

- Что же реально может сделать потребитель, чтобы оградить себя от риска приобрести некачественный или даже опасный товар?

- Владеть информацией. Я бы рекомендовала, прежде чем приобрести товар, внимательно почитать, что написано на этикетке. Если информации вообще нет, лучше не покупать или попросить у продавца ярлыки, которые у него обязательно должны быть.

Ознакомиться с информацией о товаре, и если он вызовет какое-то сомнение, попросить документы, подтверждающие качество. При совершении крупных покупок я бы посоветовала идти не в первый попавшийся магазин, а в зарекомендовавшую себя фирму или магазин.

- Сейчас очень распространены дистанционные продажи. Если по почте пришел товар, но он не устраивает покупателя?

- У нас в Белогорске уже были такие случаи. Начитавшись красивой рекламы, белогорцы заказывали понравившийся товар почтой или через интернет, а в результате им присылали совсем не то, что хотели купить. В лучшем случае на рекламе был указан телефон, на который отвечал менеджер и говорил, что он «не уполномочен решить проблему». И у потребителя начиналась долговременная переписка. Порой она длится годами и ни к чему не приводит. К примеру, к нам обращался мужчина, который заказал термобелье. В итоге пришло совсем не то, что гарантировала реклама. Или пенсионерка приобрела мини-стиральную машинку. Она сломалась, бабушка очень долго переписывалась с компанией. Правда ей повезло, что фирма оказалась добросовестно и после полугодовой переписки ей заменили товар.

В худшем случае фирма может «развалиться» и «исчезнуть». Поэтому я обращаю внимание на то, что если кто-то из белогорцев захочет приобрести товар, таким образом, не оплачивайте его раньше времени, очень часто, что при дистанционной продаже просят предоплату. Оплатить лучше только после того, как ознакомитесь с продукцией непосредственно при получении.

- Какие «сюрпризы-проблемы» преподносит потребителям весеннее время года?

- В отношении продуктов, это продукция, купленная на рынке. Это рыба, мясо, которое продается на уличных лотках, тает в течение дня. Ночью его опять замораживают, на следующий день продают. Поэтому, обращая внимание на некрасивый вид продукта, лучше его не покупать.

Также в это время года часто поступают жалобы на некачественную обувь. Весна, гололед, где-то поскользнулся, упал, сломал каблук. В некоторых случаях виноваты производители, потому что обувь некачественная, в других случаях дорожники не почистили лед. И продавец вообщем-то не виноват, что покупатель споткнулся на льду и сломал каблук, но покупатель все-равно идет в магазин и предъявляет претензии. Бывает, что предприниматели идут навстречу. Однако иногда приходится проводить экспертизы, чтобы доказать, кто прав, кто виноват.

- Это платная услуга?

- Если на товар установлен срок гарантии и в период гарантии произошла какая-то поломка бытовой техники, обуви, то продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что продавец не виноват, то покупателю придется возместить стоимость экспертизы. Если недостатки в товаре обнаружены по истечении гарантийного срока, но в течение двух лет, даже если гарантийный срок истек, потребитель имеет право предъявлять претензии в отношении товара, но в том случае, если за свой счет проведет экспертизу и сам докажет, что поломка - это не его вина. Тогда ему обязаны компенсировать стоимость товара и все убытки, которые он понес при проведении экспертизы.

- У нас в городе проводят экспертизу?

- Экспертная деятельность не подлежит лицензированию. Поэтому любой человек, обладающий специальными познаниями, может зарегистрироваться как частный предприниматель, оказывающий экспертные услуги. Но у потребителей все-таки большее доверие вызывают зарекомендовавшие себя экспертные организации. Они находятся в Благовещенске.

- А что касается живых цветов. К примеру, покупатель купил, а они к вечеру завяли?

- Экспертизу в отношении живых цветов провести практически невозможно. Но независимо от того, цветы это, колбаса или холодильник, закон о правах потребителя распространяется на все товары. В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель имеет право вернуть деньги или потребовать замену товара. Если продавец будет утверждать, что покупатель, приобретший цветы, сам виноват, потому что, к примеру, нес их на морозе, нужно подавать заявление в суд. Но необходимы свидетельские показания.

- Какие товары не подлежат возврату и обмену?

- Это белье, ювелирные изделия, предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары; парфюмерно-косметические товары. Товары, продающиеся метражом: линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие.

- Впереди лето - пора отпусков. Что может подстерегать нашего туриста, который отправился за границу? Есть какая-то статистика вашей организации, самые яркие, показательные примеры?

- В нашу организацию никто из белогорцев не обращался. Но в Благовещенске такие случаи были. К примеру, в управление «Роспотребнадзора» по Амурской области обратились граждане, заключившие договоры с одной из туристических компаний. Они приобрели туристический продукт-тур в Тайланд. Однако, когда приехали к месту отдыха, выяснилось, что гостиница не оплачена, как было оговорено, и отсутствуют билеты на обратную дорогу. В общем, отдых превратился в кошмар. Были бесполезные попытки связаться с турфирмой, походы в консульство, поиск новой гостиницы. Когда туристы вернулись в Россию, найти сотрудников этой турфирмы не удалось. А офис компании оказался закрыт.

Чтобы не оказаться в подобной ситуации, нужно обращаться в зарекомендовавшие себя туристические фирмы, внимательно изучать договоры. Если Вас все-таки что-то не устроило во время отдыха, претензии предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20-ти дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

- Не секрет, что культура некоторых белогорских продавцов или сотрудников сферы общественного питания кафе, ресторанов оставляет желать лучшего. Могут попросту нагрубить. Куда жаловаться?

- Это действительно так. Я думаю, это связано с уровнем культуры и отсутствием конкуренции. Примерно месяц назад к нам поступила жалоба на администратора одного из ресторанов города. С заявлением обратилась девушка, которая хотела заказать места. Там, по ее словам, ей нагрубили. Когда она решила пожаловаться руководству, ее вообще отказались обслуживать. Это неправильно. Почти то же самое, если бы покупатель пришел в магазин, а ему продавец сказал: «Вы мне не нравитесь, и я Вам продавать не буду». Действия потребителя в данном случае независимо от того ресторан это или магазин должны быть следующие. Во-первых, в таких заведениях должна быть книга отзывов и предложений. Во-вторых, нагрубил официант, обратиться к администратору, если и это не поможет, обратиться с письменным заявлением к руководителю предприятия. В данной ситуации мы сами вышли на руководство. Получили ответ, что в этом заведении идет служебная проверка.

Девушка может потребовать компенсацию морального вреда у руководителя организации в письменной форме. Ведь она пригласила гостей, запланировала приятное времяпровождение вечера, а в результате его испортили. Ведь официанты, администраторы - это наемные работники, руководители которых уполномочены следить за их поведением на рабочем месте. Но если руководство не предпримет никаких мер, смело подавайте иск в суд. Здесь тоже будут необходимы свидетельские показания. Кстати, практика крупных городов показывает, что руководители таких заведений стараются не доводить дело до суда. Ведь кроме того, что потребитель выигрывает моральный ущерб, все понесенные убытки, 50 процентов выигранного иска зачисляются в доход государству. К примеру, потребитель выигрывает 20 тысяч плюс еще 10 тысяч ресторан платит государству. Что владельцу ресторана очень невыгодно. Но многие потребители, к сожалению, не знают таких нюансов.

- Получается, необходим рост правовой культуры потребителей.

- Да, это немаловажно. Но я отмечу, что растет правовая культура молодежи. Думаю, это связано с тем, что молодые люди хорошо владеют интернетом. А вот люди среднего и пожилого возраста думают, что проще не обратить внимания.

Наверх / Назад