Электронной регистратуре - один год

 

здравоохранение
 

29 апреля проекту «Электронная регистратура» исполнился ровно год. Как говорят пациенты больницы, нормальный срок для того, чтобы выделить плюсы и выявить недочеты. Медики, в свою очередь, про недочеты тоже, конечно, знают и помнят, но с уверенностью говорят, что плюсов, безусловно, гораздо больше. Как ни крути, электронная регистратура сделала более доступной медицинскую помощь в Белогорске. Какой минус в работе они называют главным, и какой инструктаж прошли операторы, которые ведут запись к врачу по телефону, узнавала корреспондент «Сегодня» Анна Нурадилова.

 

…Недавнее прошлое еще вспоминается. Но многолетняя практика стояния под окошками регистратуры, очередь с 5-6 часов утра в любую погоду, скандалы из-за талонов, которые не достались всем желающим, сегодня уже совсем не актуальны. Видимо, время стирает яркие эмоции и не самые лучшие впечатления. Хотя многое, конечно, помнится, стоит только об этом заговорить.

 

- Я по телефону в этот раз к лору записалась. Это здорово! - рассказывает одна из немногочисленных пациентов около кабинета врача. - Раньше только через знакомую из регистратуры можно было к узким специалистам попасть!

 

- Вас хоть знакомая выручала, а нам приходилось выстаивать, - тут же подхватывают разговор другие пациенты, - зимой брали с собой термос с горячим чаем - и вперед, в шесть утра. Бывало, что и дрались некоторые в очереди, потому что такие, как вы, по знакомству талоны разбирали…

 

До конфликта на этот раз, конечно, не доходит. Теперь совсем другие заботы и другие особенности. Уже год белогорцы имеют возможность записаться на прием к врачу по единому номеру телефона 2-03-00, через Интернет (на сайте belogorck.k-vrachu.ru) и через регистратуру поликлиники.

 

За это время, по данным call-центра, было проведено более 150 тысяч записей. В день регистрируется от 700 звонков, через Интернет - до 40 записей. На сегодняшний день в call-центре работают 5 операторов и администратор.

 

Об этом, кстати, многие узнают с большим удивлением. Почему-то в головах четкий образ одной единственной тетеньки, принимающей звонки исключительно тогда, когда пожелается и не отличающейся адекватной вежливостью. Может, поэтому операторы за рабочий день успевают наслушаться разного. Впрочем, они не жалуются. Рассказывают, что доброжелательных пациентов, записывающихся на прием, постепенно становится все больше. Уже очень редко кто-то матерится в трубку. И уж если такое случается, то ни в коем случае на грубость не отвечают грубостью.

 

- У нас по этому поводу четкий и строгий инструктаж, - рассказывают операторы и поясняют, что телефон, по которому поступают звонки пациентов - многоканальный. Одновременно они могут принять шесть заявок на запись к врачу, но иногда это не спасает.

 

- У нас бывало, что в день и до 850 звонков поступало, - рассказывают операторы. - Утром просто «задыхаемся» от поступающих сигналов, и физически, и технически не можем ответить всем и сразу, поэтому пациентам приходится немножко подождать, «повисеть» на проводе. А после обеда ситуация обычно стабилизируется, звонков поступает меньше.

 

- Для пожилых людей все равно удобно, не надо выстаивать длинную очередь, достаточно просто позвонить, - отмечают пациенты. Еще один плюс - не надо искать в регистратуре карточку. Приходишь на прием в назначенное время, а карточка твоя уже в кабинете врача.

 

К слову сказать, обычная регистратура тоже никуда не делась. Для тех, кто идет на прием с острым заболеванием, или по каким-то другим причинам хочет попасть к врачу день в день, запись ведут с 8 до 11 часов.

 

- Но с острой болью или другими неотложными показателями лучше не рисковать и вызвать врача на дом, - говорит заведующая поликлиникой ГБУЗ АО «Белогорская городская больница» Янина Соломонова. Правда, при этом отмечает, что существует определенный процент неоправданных вызовов, когда, к примеру, врач приезжает по вызову, а пациентка в бигудях моет пол.

 

- И все равно, при всех недочетах, плюсов гораздо больше, - считает заведующая поликлиникой.

 

Она говорит, что за прошедший год работы электронной регистратуры поток пациентов не снизился, но стал более упорядоченным. Больше всего востребованы у населения невропатолог, отоларинголог, эндокринолог. К этим специалистам предварительная запись за две недели, к остальным - при наличии свободных «окон» есть возможность попасть на прием раньше.

 

Справедливости ради надо сказать, что есть объективные причины, мешающие медикам наладить прием больных «без сучка и задоринки». Главная - нехватка врачей. А дефицит всегда порождает очередь. Так что, абсолютно избавиться от очередей перед кабинетами пока не получается.

 

Об этом же рассказывает заведующая детской поликлиникой Оксана Абраменко.

 

- У нас дефицит педиатров, - говорит она, - нередко один врач ведет прием сразу на два участка. И мы не отказываем тем, кто пришел с температурой. Естественно, прием по записи из-за этого сдвигается во времени, родители возмущаются.

 

Как приходится писать объяснительные на имя главного врача больницы и разбирать на общих планерках каждую поступившую жалобу, Оксана Абраменко просит не рассказывать. Но очевидно, работа над ошибками не проходит бесследно, и еще есть надежда, что со временем все «минусы» медики ликвидируют. Один год работы в условиях электронной регистратуры - срок небольшой. Тем более, год назад Белогорск был единственным городом на Дальнем Востоке, в котором был внедрен подобный проект, и лишь спустя несколько месяцев проб и ошибок похожий проект заработал в Благовещенске. Кстати, с теми же проблемами, что и в Белогорске.

 

- Идея электронной регистратуры давняя и принадлежит главе города, мы решили ее запустить, проанализировав успешный опыт других регионов, - говорит заместитель главы Белогорска по социальной политике Галина Бурмистрова. - Вообще, хочу сказать, что этот проект бесконечен, его можно совершенствовать и совершенствовать. Над этим и будем работать в ближайшем будущем.

 

Проект «Электронная регистратура» обошелся местному бюджету в 3 миллиона рублей. Запись к врачам по телефону и Интернету - это лишь первый этап. Кроме этого он предполагает создание локальной сети между всем медперсоналом взрослой и детской поликлиник, женской консультации, стоматологии и самой городской больницы. У каждого врача на рабочем месте появился компьютер и принтер. Всего их было приобретено по 100 единиц. Но в связи с ремонтом в травмоцентре часть кабинетов поликлиники, как известно, занята хирургическим корпусом. Некоторые врачи взрослой поликлиники по этой же причине вынуждены вести прием в приспособленных кабинетах, так что пока локальная сеть в полную силу еще не работает.

 

- Надо ждать окончания ремонта в травмоцентре, - признают медики, обещая, что тогда все встанет на свои места, и еще одним из этапов станет создание электронных карт пациентов.

 

- Тогда, наверняка, в прошлое уйдет и магическая фраза «медицинская карта утеряна», - говорит Янина Соломонова.

 

А пока медики активно осваивают компьютерную грамоту. Не секрет, что некоторым из них пришлось посещать бесплатные семинары, организованные администрацией города, чтобы научиться простейшим компьютерным операциям.

 

- Это гораздо лучше, чем совсем ничего не делать, - соглашаются они, поясняя, что сами уже давно «загорелись» идеей сделать медицинскую помощь в Белогорске доступной на столько, насколько это вообще возможно.

Анна Нурадилова