На что жалуются потребители?

 

интервью

 

Каждый второй четверг ноября во всем мире отмечают День качества. Цель праздника - привлечение внимания граждан к проблемам качества. И речь здесь не только об обеспечении безопасности товаров, но и, в общем, об уровне удовлетворения прав потребителей. По каким вопросам в основном обращаются граждане в Роспотребнадзор, и как решаются их проблемы, в преддверии профессионального праздника в интервью корреспонденту газеты «Сегодня» Ульяне Мукаиловой рассказала начальник территориального отдела Роспотребнадзора в Белогорске Алла Морозова.

 

- Алла Викторовна, на что чаще всего жалуются потребители?

 

- Основная масса жалоб поступает к нам на случаи продажи товаров с нарушением требований. В том числе продажа технически сложных товаров, оказание услуг общественного питания, бытового обслуживания населения.

 

- На что имеет право потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом?

 

- В этом случае потребитель может смело потребовать замены на аналогичный товар этой же или другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены. Гражданин имеет право потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

 

- Какие товары нельзя вернуть или обменять?

 

- Возврату или обмену на аналогичный товар другой расцветки, размера или формы не подлежат, в первую очередь, товары для профилактики и предметы санитарии и гигиены, парфюмерно-косметические товары, мебель, товары бытовой химии, изделия из драгоценных камней. Также нельзя вернуть или обменять различные ткани, провода, шнуры, линолеум и другие товары, отпускаемые метражом. В этом же списке находятся автомобили, животные, растения, гражданское оружие и книги.

 

- Как отличить фирменный товар от подделки?

 

- Прежде всего, нужно обратить внимание на маркировку товара (этикетки, ярлыки изготовителя товара), которая должна содержать необходимую информацию о товаре. Также нужно потребовать у продавца документы, удостоверяющие качество и безопасность (сертификат соответствия или декларация о соответствии) и товарно-сопроводительные документы.

 

- Какие основные требования предъявляются к организациям общественного питания?

 

- Организации общественного питания могут размещаться как в отдельно стоящем, так и в пристроенном здании. При этом не должны ухудшаться условия проживания, отдыха, лечения, труда людей. Продукты, имеющие специфический запах, следует хранить отдельно от продуктов, воспринимающих посторонние запахи. К примеру, селедку или специи нужно хранить отдельно от масла, сыра, яиц, чая, сахара и соли. Свежеприготовленная пища не должна смешиваться с остатками от предыдущего дня. В организациях не допускается наличие насекомых и грызунов. Для борьбы с ними используются современные и эффективные средства, разрешенные для этих целей органами и учреждениями госсанэпидслужбы в установленном порядке. Приготовление горячих напитков и готовых блюд быстрого приготовления осуществляется с использованием бутилированной питьевой воды, отвечающей гигиеническим требованиям санитарных правил.

 

- Значит ли это, что вода, поступающая в дома Белогорска, не отвечает требованиям СанПиНа?

 

- Ни в коем случае. В соответствии с критериями оценки качества питьевой воды, в Белогорске питьевую воду можно назвать доброкачественной. За прошедший период этого года исследовано 450 проб воды, отобранных из централизованных водопроводов Белогорска. Из них всего 6 проб или чуть более одного процента не отвечают требованиям СанПиНа по микробиологическим показателям.

 

Важно отметить, что в паводковый и послепаводковый периоды 2013 года усилен контроль за состоянием питьевого водоснабжения, проводится постоянный мониторинг качества воды в разводящей сети водопроводов города. На конец октября пробы воды в Белогорске соответствуют СанПиНу по микробиологическим показателям, но не соответствуют по органолептическому показателю (цветность и мутность)  в разводящей сети по ул. 50 лет Комсомола, ул. Куйбышева, ул. О.Кошевого, ул. Авиационная, ул. Транспортная, ул. Южная. Кстати, в предпаводковый период этого года такого несоответствия для состояния водопроводной воды не было.

 

- А как быть, если в блюде обнаружены посторонние предметы. К примеру, то же насекомое?

 

- В таком случае потребитель вправе требовать повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества. К тому же он может отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги, оставить запись в книге жалоб и предложений, обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

 

- Что является основанием для обращения в суд?

 

- В случае отказа исполнителя выполнить требования в добровольном порядке, потребители имеют право обратиться с исковым заявлением в суд, так как предъявленные требования, в основной массе, носят имущественный характер. А защита нарушенных или оспоренных имущественных прав осуществляется судом, где потребитель вправе потребовать компенсацию за моральный вред.

 

- Приведите, пожалуйста, примеры из вашей судебной практики.

 

- За 9 месяцев текущего года в Роспотребнадзор поступило 193 обращения. Было проведено 33 внеплановых проверки и 76 административных расследований, по итогам которых составлено 134 протокола об административных правонарушениях по обращениям граждан. Кроме этого, наше учреждение может быть привлечено судом к участию в деле или вступать в дело по своей инициативе в целях защиты прав потребителей. В этом году нашим отделом подготовлено 26 заключений по делу в целях защиты прав потребителей, из которых 24 иска удовлетворены.

 

- Как Вы думаете, насколько важно повышение грамотности в области защиты прав потребителей?

 

- Число граждан, обращающихся к нам за консультацией, постоянно растет. Это говорит о том, что потребители готовы защищать свои права, но не имеют необходимой правовой грамотности. Я считаю необходимым проведение широкомасштабной просветительской работы среди учащихся в целях привития интереса к изучению основ закона о защите прав потребителей и формирования правовой культуры, в которых, кстати, мы были бы согласны принимать участие.