Белогорцы спрашивают и комментируют в соцсетях -специалисты администрации и всех ее структурных подразделений должны ответить. Нередко вопросы задают лично главе города - и он тоже на связи. Неважно, в будни или в выходной, в рабочее время или поздним вечером. К этому давно привыкли, включая и муниципальных служащих, и специалистов разных направлений, и диванных «экспертов». На прошлой неделе на заседании административного совета замглавы Белогорска по информационным технологиям Марина Зингер раскрыла все секреты работы, связанной с информированием населения в социальных сетях.

 

Обратная связь

 

Вопрос, рассмотрение которого вынесли на заседание административного совета, касался участия местного самоуправления в реализации проектов, связанных с соцсетями. Доклад на эту тему у замглавы получился почти историческим. На первом месте в нем способы, которые использует администрация Белогорска для того, чтобы быть максимально открытой для населения и анализировать поступающие обращения. Начиная с истоков до современности и дальнейших планов.

 

- Участие местного самоуправления Белогорска в проектах, связанных с социальными сетями, началось с 2012 года, с сайта “Одноклассники”, - рассказала Марина Зингер. - Более десяти лет назад соцсеть рассматривалась исключительно как дополнительный способ информирования населения. Позже с таким же функционалом в информационную оргповестку были включены «Твиттер», «ВК» и другие. В декабре 2016 года глава Белогорска Станислав Мелюков принял решение о том, что муниципалитет должен больше взаимодействовать с населением в соцсетях, заметив, что «в век цифровизации это одно из неизбежных условий обеспечения открытости и доступности власти».

 

В 2017 году в Белогорске стартовал проект «Открытый муниципалитет». Он стал первым в России, так и оставшись лидером на территории Амурской области по числу вовлеченных участников. Правда, некоторые белогорцы до сих пор смутно представляют, что это вообще дает белогорцам.

 

- Про «Открытый муниципалитет», конечно, слышали, но что нам от этого? - ответили трое из пяти опрошенных на улице горожан разного возраста. При этом все они активные пользователи соцсетей и регулярно читают новостные паблики.

 

На самом деле совсем неслучайно собственные аккаунты, страницы, а недавно и телеграм-каналы появились у всех структурных подразделений администрации Белогорска, спортивных и общественных объединений, учреждений образования и культуры. Как отметила Марина Зингер, была создана единая информационная сеть в соцмедиа для решения вопросов местного значения при исполнении органами местного самоуправления своих полномочий.

 

К началу 2022 года в соцсети «Инстаграм» (21 марта 2022 года деятельность социальных сетей Instagram и Facebook, принадлежащих компании Meta Platforms Inc.на территории России запрещена), «Одноклассники» были вовлечены 137 профилей, которые объединили свыше 340 тысяч подписчиков. Все они были интегрированы на официальный сайт, что позволяло, пусть и ручным способом, но ежемесячно вести мониторинг развития проекта.

 

- Стоит отметить, что за пять лет соцсети стали неотъемлемым инструментом местного самоуправления, - рассказала заместитель главы по информационным технологиям на заседании административного совета. - Их основная задача прежняя - информирование, вторая важная цель - обратная связь с населением.

 

Вопросы, мнения, комментарии

 

Марина Зингер, конечно, не стала рассказывать про все особенности обратной связи. По этому поводу, наверняка, у каждого свое, отличное мнение. Но согласитесь, иногда с искренним изумлением читаются посты известных и не очень жителей области, которые еще вчера рассказывали, как эффективно отмыть жир на кухне и чем самогон собственного приготовления лучше магазинных напитков, а сегодня они уже со знанием дела размышляют на какую-нибудь очень серьезную тему, например, о государственном управлении. Или уверяют, что они-то точно знают все про то, как врачам лечить, а строителям - строить. А дальше подключаются комментаторы. Причем, это могут быть люди разных возрастов и, возможно, принципов. И у них, выходит, почти полная свобода слова (о том, кого привлекли к ответственности за распространение ложной информации, читайте на 18 стр. - ред.). И они искренне считают себя экспертами во всем.

 

- А почему у нас городская больница не ремонтируется? Администрация города куда смотрит? - обличают они в интернете, когда бушевала пандемия. Этот вопрос был одним из самых популярных. На него много раз отвечали, что администрация Белогорска не может принимать никаких решений по здравоохранению, в том числе, и по ремонту в больнице. Это функция министерства здравоохранения области. И несмотря на это, город все равно помогает ее ремонтировать, но рассказать об этом не может, так как не города это полномочия, может «прилететь». Но комментаторы, не вникая и не понимая, не унимаются…

 

Таких примеров можно привести очень много. Иногда в ответ на поток безграмотных мнений, хочется ответить: люди, читайте! Книги, новости, газеты, или просто не говорите и не пишите того, о чем совершенно точно не знаете…

 

Марина Зингер ничего такого на заседании административного совета не рассказывала. Она подробно говорила о том, что было сделано для того, чтобы жители Белогорска могли напрямую задавать интересующие их вопросы и получать оперативные ответы на них.

 

Задали темп

 

Белогорск по развитию проектов, связанных с соцсетями до сих пор остается лидером в Амурской области. В 2018 году на территории города прошел форум «Открытый муниципалитет»: в начале пути». Мероприятие состоялось при поддержке Ассоциации «Совет муниципальных образований Амурской области». Его участниками стали представители всех городов и районов области. Тогда Белогорск задал темп и на уровне региона началась реализация регионально-муниципального проекта по работе в соцсетях.

 

Основным направлением в то время была только информационно-технологическая поддержка. Позже пошли дальше.

 

В 2019 году область стала вести мониторинг соцсетей на предмет выявления негативных комментариев, с ведомственным контролем за оперативным реагированием. И пока остальные муниципалитеты области только включались в работу, в «Открытом муниципалитете» Белогорска уже была выстроена устойчивая система взаимодействия SM-специалистов и поступающие комментарии обрабатывались вне специализированных платформ, вручную.

 

Далее Белогорск в числе первых познакомился с системой мониторинга соцсетей «Даталокатор». Именно тогда на организационном этапе узнали про возможности «Телеграм» и виртуальных ботов. Апробация платформы была интересна новизной. Так, местное самоуправление воочию увидело, что пишут жалобы в соцсети не только жители Белогорска Амурской области, но и Белогорска из Крыма, Кемеровской области. Правда, на отработку они приходили в наш, амурский город.

 

В 2020 году город включился в областной проект «Медиалогия». Сначала он был ориентирован только на работу с комментариями - «Инцидент-менеджмент». В начале этого года, со становлением областного центра управления регионом, началось внедрение второго направления - «Госпаблик».

 

Сейчас по факту медиапространство соцсетей разделено для местного самоуправления Белогорска на два сектора: региональное и муниципальное. Ежедневно отрабатывается сразу четыре проекта, почти при тех же человеческих и технических ресурсах, что и 5 лет назад. «Открытый муниципалитет» активно действует в «Телеграм» и «Одноклассниках». Госпаблик - в «ВК» и «Одноклассниках». Кроме этого, во всех системах работает «Инцидент-менеджмент» и чат-бот. В настоящее время в связи со снятием регионом с информационной повестки в соцсети, которая фактически признана экстремисткой, количество обращений, регистрируемых в инцидент-менеджменте, сократилось до мизерного. Если в 2021 году учтенных системой было 522 обращения или комментария, то за первый квартал 2022 года - 82.

 

Теперь “Телеграм” и чат-бот

 

Как рассказала замглавы по информационным технологиям, основная задача администрации Белогорска на ближайшее время - обеспечить доступность информации по деятельности всех структурных подразделений администрации, учреждений культуры, спорта, общественных организаций в госпабликах - это в «Одноклассники» и «ВКонтакте». Пока в процесс вовлечен только официальный сайт администрации города белогорск.рф.

 

- В принципе процесс можно запустить в сжатые сроки, но исполнители те же - «Открытый муниципалитет», - поясняет замглавы по информационным технологиям Марина Зингер.

 

Отдельно она остановилась на новом этапе развития муниципального проекта «Открытый муниципалитет» - медиапространство в «Телеграм». В настоящее время создано 56 телеграм-каналов. Профили тематически были объединены, как, например, связанные с экономической деятельностью. При этом для удобства белогорцев все телеграм-каналы указаны в спецразделе сайта администрации «белогорск.рф» и интегрированы в телеграм-статистику. SM-специалисты самостоятельно осваивают новое направление, поскольку мессенджер все-таки отличается от того, что делалось на протяжении пяти предыдущих лет.

 

Дополнительно в телеграм-проекте главой Белогорска было дано поручение создать чат-бот как аналог обратной связи и виртуальной приемной. Не вдаваясь в технические подробности, можно сказать, что выстроена система сбора и учета данных. На официальном сайте в спецразделе создана онлайн-платформа, которая в реальном времени позволяет видеть «картину мира» и идентифицировать при необходимости пользователей чат-бота.

 

С начала активации сервиса (с середины марта 2022 года, - ред.) зарегистрировано более 100 обращений. И это немногим больше, чем через «Инцидент-менеджмент».

 

Прямые эфиры будут и «ВКонтакте»

 

Интересно, что с развитием соцсетей, ориентированием государства на отечественные SM-продукты «ВК» и «ОК», ужесточаются требования к их ведению. Так, с июня в обязательном порядке в сети «ВКонтакте» необходимо будет вести прямые эфиры на регулярной основе. Сторонние сервисы позволяют обеспечивать трансляции сразу на несколько ресурсов, включая «ЯндексДзен».

 

Судя по всему, как было отмечено в ходе заседания административного совета, вовлечение местного самоуправления в соцсети - это непрекращающийся процесс. Он требует постоянного контроля и поддержки. На фоне других муниципальных образований Белогорск по-прежнему отличается объемами публикуемой информации, подходами к организации обратной связи. В телеграм-среде из всех каналов муниципальных органов власти и региональных ведомств, включая официальный канал правительства Амурской области, который выдает новости про весь регион, официальный канал администрации Белогорска - лидер по числу подписчиков. А значит, у жителей города больше возможностей для того, чтобы быть информированными, грамотными и при необходимости иметь оперативную обратную связь.

Анастасия Чернявская