Электронная регистратура набирает обороты

 

разбор полетов

 

«Моя жена сегодня в 9.30, дозвонившись к оператору спустя полтора часа, хотела записаться на прием в детскую поликлинику к лору. Оператор в грубой форме отказала в записи, сказав: «Изучайте расписание приема». Я, в свою очередь, сегодня после обеда записался через Интернет к лору. На последнее и единственное время. Не зайдя я в Интернет, мы бы так и не записались. Прошу вас разобраться в данной ситуации...»

 

«Разобраться и доложить немедленно». Такова была резолюция главы Белогорска Станислава Мелюкова на обращение, как только оно из виртуальной приемной официального сайта попало на рассмотрение.

 

Служебное расследование началось с call-центра взрослой поликлиники. Здесь работает 6 операторов «Единой медицинской регистратуры». В день поступает по 500-600 звонков.

 

- Каждый специалист прошел обучение перед тем, как занять это рабочее место, - рассказывает администратор call-центра Ольга Ромаданова. - Не только о том, как работать с программой. Каждому предельно доходчиво объяснили, что грубость, невнимательность, повышение голоса в телефонном разговоре - недопустимо, это потеря работы.

 

«Час пик» - дообеденное время, когда записаться на прием к врачу без очереди хочется «всем и сразу». 70% предварительной записи по телефону 2-03-00 осуществляется с 8.00 до 13.00 часов. Принять лавину обращений операторы физически не в силах. Поэтому пользователям услуги приходится немного подождать. Вместо голоса оператора он слышит запись: «Здравствуйте, вы позвонили в Электронную регистратуру. В настоящее время все операторы заняты. Подождите….» Как правило, это занимает не более 3 минут.

 

- Лучше уж дома на диване подождать, чем в больницу ни свет, ни заря за талоном идти, - как-то незатейливо оценила «Электронную регистратуру» знакомая бабуля. - И узнать, что талона нет, тоже лучше дома. А то, как вспомню свои сборы в регистратуру (хмурится): валидолу, цитрамону, водички возьму…

 

Слышать такое от постоянно недовольного чем-то бывшего партработника, стоит признаться, явление незаурядное. Да и цифры говорят сами за себя.

 

За два месяца работы «Единой медицинской регистратуры» на прием к врачу записано более 12 тысяч человек. Во взрослую поликлинику сделано более 12 тысяч записей, в детскую - более 8 тысяч, в женскую консультацию - более 2-х тысяч, стоматологию - более тысячи. Всего - более 24 тысяч записей к врачу!

 

В то же время медработники констатируют: есть нарекания со стороны пациентов на невозможность записи к тому или иному специалисту на ближайшие 2 недели. Причина стара - низкая укомплектованность специалистами. Участковыми врачами терапевтами и педиатрами горбольница «упакована» на 68%, кардиологами - 44%, неврологами - 50%, эндокринологами - 67%, офтальмологами - 53%. Нет таких специалистов как ревматолог, гастроэнтеролог, колопроктолог. К тому же 11 врачей по приказу Минздрава одномоментно, в конце мая, отправлены учиться на врачей общей практики...

 

«Кадровый голод» объясняет некоторые сбои в работе call-центра. Так было и в случае, описанном в виртуальном обращении гражданина К.

 

- На момент обращения в call-центре еще не было расписания работы отоларинголога на две недели вперед, - объясняет администратор call-центра, - поэтому девушку попросили перезвонить чуть позже. Было ли это в «грубой форме» можно легко проверить. Все телефонные звонки записываются и заносятся в архив.

 

Проверка заняла минут 15. Информация о том, что звонок поступил в 9.30 оказалось не совсем точной. Звонок поступил с точностью до секунды в 9:35:04. За эти пять минут было сделано около 10 записей к врачам. Каждому аудиофайлу присвоен уникальный идентификационный номер. Их и пришлось прослушать, пока не нашли нужный. Продолжительность разговора между женщиной и оператором - 1 минута 50 секунд. Беседа дословно состояла в следующем:

 

Оператор: Оператор Надежда, здравствуйте.

 

А.А.: Здравствуйте, Надежда. А можно ребенка на прием записать к неврологу и отоларингологу?

 

Оператор: Секунду. Перезвоните, пожалуйста, в течение дня. Еще нет записи на ближайшее 20-е число. Еще не появилась…

 

А.А.: Спасибо.

 

Оператор: Всего доброго.

 

А.А.: Всего доброго.

 

Был ли груб оператор в этом разговоре, судить читателю. При этом услугой «Электронной регистратуры» семья уже пользовались 5 раз как через интернет, так и оператора call-центра. Зачем было писать необоснованные жалобы главе, так и не стало понятным. Может потому, что к хорошему привыкают быстро?

 

Стоит заметить, что, записавшись на прием, эти родители добросовестно в назначенное время посещали врачей. Хотя есть и те, кто этого не делает. В «черном списке» уже 11 человек. Это самые злостные «нарушители», пояснили в call-центре. Случаи «неприхода» в назначенное время стали для них явлением регулярным.

 

- Электронная регистратура работает всего ничего, - комментирует ситуацию администратор call-центра, - иногда срабатывает человеческий фактор. Например, медсестра вовремя не принесла амбулаторную карту врачу. Или врач назначила повторный прием, а сообщить в «Единую медицинскую регистратуру» забыла. В результате на одно время записывается еще один человек…

 

Все эти «непонятки» и были рассмотрены на совещании при главе города. На него, кстати, некоторые руководители белогорского здравоохранения умудрились опоздать. Дабы не утомлять читателя рассуждениями о работе электронной регистратуры, просто приведем прямую речь главы Станислава Мелюкова и стенограмму совещания.

 

- Организация этого совещания, к сожалению, показывает уровень организации работы здравоохранения Белогорска в целом, - довольно жестко начал глава. - Два месяца назад мы открыли электронную регистратуру. И мне хотелось бы понять, дошли ли до вас те задачи, которые я ставил перед замглавы по социальной политике Галиной Афанасьевной Бурмистровой и главврачом горбольницы Андреем Анатольевичем Рудем. По моему мнению, вы все-таки не поняли, что в здравоохранении происходит. Объясню.

 

Электронная регистратура создана для того, что облегчить жителям Белогорска процесс попадания к врачу. Надеюсь, в этом ничего крамольного нет? Я никоим образом профессиональные интересы врачей не покоробил, нет? То есть вам понятно, что жители, которые стремятся попасть в поликлинику, в больницу, они не должны томиться в очередях, испытывать нервные стрессы и все прочие прелести. Это всем понятно? Для этого мы вложили 3 миллиона рублей. Приложили массу титанических усилий к тому, чтобы впервые в единственном городе на Дальнем Востоке запустить этот проект. Более того, он будет продолжен. Вы знаете, что закуплено 100 компьютеров, 100 принтеров, чтобы у каждого врача на рабочем столе возникла цивилизация. Надеюсь, это ложится в канву вашей профессиональной деятельности? Или компьютер и врач слова несовместимые? Я хочу просто понять. Это можно поставить рядом? Врач и компьютер - можно?

 

- (за столом кивают).

 

- То есть вы говорите, что это правильно, так должно быть?

 

- … да.

 

- Тогда работайте так, чтобы уже сейчас народ оценил электронную регистратуру. Я понимаю, что есть объективные причины того, что она иногда не выдерживает вала звонков, который поступает операторам. Но я не понимаю, почему мои прямые указания в части того, чтобы гражданин пришел к кабинету врача, минуя регистратуру, не исполняются. Объясните мне внятно: почему? Как организована у Вас работа, Андрей Анатольевич?

 

Главврач горбольницы заверил, что во всех подразделениях указания главы исполняются: никаких талонов пациентам не выдается, за амбулаторными картами больных не отправляют в регистратуру, все идет в рабочем режиме…

 

- На самом деле все не так, - «отрубил» глава. - На самом деле приходит больной в стоматологию к врачу, а ему: «Ты чего сюда приперся? Иди вниз». Тот идет вниз, говорит: «Здрасьте, я Иван Иваныч, я записывался на 8.15». Ему замусоленными руками начинают искать талончики, карты, просить полис. Вместе со всем этим пациент идет к врачу. Вы чего мне тут сказки рассказываете? Неделю назад это было у Вас (кивок на руководителя стоматологии), вчера это было у детского окулиста. Вы вообще ходите, смотрите? Кто у Вас отвечает за мониторинг работы электронной регистратуры? В очередях спрашивали: почему Вы сидите здесь, во сколько у Вас прием?

 

- Ходим, спрашиваем…

 

- И что? То, что я сказал, это неправда?

 

- Надо разбираться в каждом конкретном случае…

 

- Нет! Надо разбираться системно. Первое поручение записывайте. В каждой поликлинике (в детской, взрослой, стоматологии, в консультации) в понедельник, 27 числа должен висеть большой баннер с текстом: «Уважаемые пациенты, если вы записались на прием к врачу через Единую службу 2-03-00 или по Интернету, вам в регистратуре стоять не надо, идите на прием к врачу». Баннер повесить, и чтобы все читали. Я очень доступный человек. У меня есть много информационных источников. И если я не делаю каких-то замечаний, это не значит, что я не знаю или не замечаю. Всем вам советую заглядывать на местный форум. Там пациенты пишут, каким образом они приходят на прием к врачу. Причем большая часть того, что там пишут, это правда. А пишут там иной раз весьма неприятные вещи. И я не позволю никому из вас вложенные в этот проект миллионы пустить на ветер. Мы что, мало положили здоровья, чтобы все это запустить? Или для себя это что ли сделали? Нет. Но ваше непонимание этой задачи все наши усилия сводит на нет.

 

Андрей Анатольевич, Вы мне объясняли, что некоторые врачи просто не понимают сути нововведения. И даже кто-то уволился, с ваших слов. Но прошло 2 месяца и ситуации повторяются. Как это можно объяснить? Почему больных людей гоняют по этажам? Почему у дверей врача очередь? Нормативы не те? Давайте решать, корректировать. Мы можем увеличить время приема? Давайте увеличим! Врачей не хватает? Сообщаю вам, мною принято решение, что на 8 миллионов рублей мы будем строить для них 12 служебных квартир. Проект сделан, деньги есть, срок ввода - 1 декабря. Мы идем на беспрецедентные меры. Я не знаю муниципалитета у нас в области, который бы для врачей жилье строил. Нет такого. А мы делаем, чтобы каждый житель города, наконец-то, избавился от толкотни в больнице. Над проблемами надо работать, а не игнорировать их. Поэтому давайте с Вами договоримся. Начиная с этого совещания все недоразумения, которые творятся в больнице, чтобы были искоренены на корню. В противном случае я буду расценивать неумение заведующего поликлиникой решать эти вопросы, как его профессиональную непригодность. С соответствующими оргвыводами…

 

P.S. Разговор главы с руководящим составом городской больницы длился более часа. Было дано около 10 поручений. Часть из них должна быть выполнена уже на этой неделе. Так это или нет, пациенты горбольницы могут сообщить в виртуальную приемную на сайте белогорск.рф.