«Электронная регистратура». Работа над ошибками
здравоохранение
«Электронная регистратура» продолжает набирать обороты. В газете «Сегодня» от 29 июня этого года была приведена стенограмма совещания главы Белогорска Станислава Мелюкова и руководящего состава городской больницы. Стоит заметить, что совещание, проведенное мэром, стало не случайным, а было организовано в связи с жалобами белогорцев на работу операторов саll-центра и сотрудников здравоохранения. Тогда глава жестко поставил перед медиками задачу - сделать все, чтобы люди, которые записались на прием, не томились в очередях.
Напомним,
что некоторые жители города жаловались,
что им грубят операторы и назначают
нескольких пациентов на одно и то же
время приема к врачу. Помимо этого
отправляют посетителей в регистратуру за
медицинской картой, тогда как к приему
пациента она уже должна лежать на столе
доктора. На совещании медики поясняли,
что иногда к сбою в работе электронной
регистратуры приводит человеческий
фактор. К примеру, медсестра вовремя не
принесла амбулаторную карту. Или же врач
назначила повторный прием, но сообщить
об этом в «Единую медицинскую
регистратуру» забыла, а оператор
саll-центра записал на одно и то же
время еще одного человека. Станислав
Мелюков в очередной раз поставил перед
медиками задачу - сделать все
необходимое, убрать недочеты, чтобы
посещение белогорцами медиков стало
максимально комфортным.
Между тем, недавно произошедшая ситуация с одной из жительниц города явно показала, что не всегда жалобы людей бывают обоснованными.
- На прием к двум врачам я решила записаться 6 июля, - рассказала она. - Позвонила по номеру 2-03-00, и буквально через несколько секунд, после приветствия автоответчика, трубку взяла оператор, которой я сказала, что хочу записаться на прием. Оператор вежливо поинтересовалась, в какое время мне удобно. На что я ответила, что желаю попасть на прием в ближайшее время. Тогда мне сказали, что к терапевту можно пойти уже на следующий день (7 июля), сообщили фамилию доктора и время моего посещения. К другому врачу записали через день - на 8 июля. Тоже на удобное время, которое я отметила в ежедневнике. На следующий день, ближе к назначенному времени, чтобы не опоздать, я направилась в поликлинику. Рядом с кабинетом терапевта уже ожидали две пациентки.
- А Вы на сколько
записаны? - поинтересовалась я.
- На 11, - ответили они.
- У обеих?
- Да, нас обеих записали
на 11.
- И у меня на 11, -
ответила я и села в общую очередь.
В ожидании я решила
подготовить полис к приему, который
лежал у меня в ежедневнике. Когда его
доставала, мельком взглянула на записи,
то есть, в ежедневнике я по времени
пишу, где и в какое время должна быть.
Там черным по белому было написано: «К
терапевту. 7 июля в 11.30, получается, я
попросту ошиблась. В этот день было
много встреч, и я перепутала время.
Думаю, может, и кто-то из них тоже
спутал время. Еще раз переспросила.
Женщины подтвердили свою первую версию.
При этом одна из них отметила плюсы
записи к врачу по телефону. Она
рассказала, как записалась к
врачу-окулисту и насколько мобильно
прошла осмотр.
Между тем, дальнейшие
события, которые развивались у кабинета
терапевта, показали, что и «у стен есть
уши». Не прошло и 10 минут после
разговора посетителей поликлиники, а к
кабинету врача уже спешили начальник
Управления здравоохранения администрации
Белогорска Сергей Гайван и зам главного
врача по амбулаторно-поликлинической
работе Елена Янькова.
- Одна из пациенток,
которая приходила за рецептом, уже к
этому времени побывала у терапевта и
уходила. - Поэтому медики подошли ко мне
с графиком и показали график приема. Там
было четко написано время приема нас
троих: 11.00, 11.15 и 11.30.
- Знаете, бывают
ситуации, когда пациенты сами путают, и
получается неразбериха, -
прокомментировал ситуацию Сергей Гайван.
- Бывает, и вовсе не приходят. Иногда
опаздывают, а потом, когда в кабинет
заходит другой посетитель, начинают
возмущаться.
Как видно, сработал опять
человеческий фактор. Забыл время,
опоздал и вовсе не пришел. Однако
белогорцам, которые опаздывают или не
приходят, нужно помнить, что все данные
явления, сбивают работу всего звена.
Однако неразбериха в
работе медперсонала пока все же
наблюдается.
Женщина, перепутавшая
время приема у терапевта, на следующий
день, 8 июля, была записана к
гинекологу. Время 14.15. По ее словам,
чтобы не попасть в неприятную ситуацию,
в которой была непосредственно и ее
вина, и не перепутать время, она уже в
холле гинекологической поликлиники
перезвонила оператору и уточнила дату и
время приема.
- 8 июля, 14.15, -
раздалось на другом конце провода.
Между тем, в назначенное
время кабинет был закрыт.
Поинтересовавшись у других пациентов,
она выяснила, что медперсонал на рабочем
совещании в соседнем кабинете.
Попытавшись узнать у проходящей мимо
сотрудницы, сколько оно будет длиться,
та лишь махнула рукой «мол, неизвестно».
- Тогда я пошла в
регистратуру, чтобы спросить, сколько
примерно нужно подождать, - рассказала
она. - Сотрудница регистратуры
посоветовала мне не переживать, якобы,
как только закончится совещание, меня
примут первой. При этом она добавила,
что у них каждую пятницу запланировано
рабочее совещание, но системный
администратор, которая занимается
составлением графика, забыла это учесть.
Поэтому на прием к врачу я попала уже
после совещания не в 14.15, а в 14.35.
Через 15 минут, когда вышла от доктора,
за мной заходила уже девушка, у которой
прием был назначен на 15.00. Так как
пациентка, у которой нужно было прийти к
14.30, к врачу не явилась. И поэтому
получилось, что время приема посетителей
выровнялось.
- В этом случае произошла
несогласованность между женской
консультацией и системным
администратором «Электронной
регистратуры», - пояснил начальник
Управления здравоохранения администрации
Белогорска Сергей Гайван. - Этот недочет
будет устранен. Хотя в целом я бы
отметил, что организация работы
«Электронной регистратуры» улучшилась,
взаимодействие операторов «Единой
медицинской службы» и поликлинического
звена с каждым днем только улучшается. В
начале введения этой службы было много
«подводных камней», но чем дальше
медработники вникают в новшество, тем
меньше проблем. Мой рабочий день
начинается с проверки работы
«Электронной регистратуры». Если
какая-та проблема возникает, мы
оперативно ее решаем.
Между тем, людей, стоящих
в очереди у окна регистратуры можно
увидеть каждый день. Но, как считают
медики, это дело временное. Все-таки
большинство уже успели оценить запись к
врачу, воспользовавшись «Единой
медицинской регистратурой». Единственная
проблема, не всегда позвонив, можно уже
на следующий день попасть на прием к
узким специалистам. Во-первых, лето -
время отпусков, а во-вторых, многим
белогорцам известна проблема нехватки
кадров в Белогороской городской
больнице. Однако городская власть по
мере возможности старается решить
поставленную задачу. А именно - привлечь
в город врачей.
Между тем, по сообщению пресс-службы главы Белогорска, о своих претензиях пациенты горбольницы могут в любое время сообщить в виртуальную приемную на сайте белогорск. рф. Кстати, пока ни одна жалоба на грубость операторов call-центра, принимающих звонки, не подтвердилась.
Нина Сапрыкина
